O que vale comentar é sobre algumas partes do artigo, cujo título é Hotéis de Verdade.  Ele é questionado sobre quais qualidades aprecia ou detesta num hotel, o que responde de forma bem objetiva sobre o tema da hospitalidade e cortesia.

Hotel hospitaleiro para ele é aquele -não existe muitos, vale reforçar - onde você se sente bem recebido quando chega.  Nada de sorriso plástico, programado e ensaiado.  

O sorriso tem que ser aquele onde você percebe que o olhar se ilumina e enche as bochechas de vontade de saudar, prazerosamente.  O hóspede se sente como um velho amigo voltando para o lar.

Confesso que adorei a colocação e tem tudo a ver com que eu busco trabalhar na hospitalidade no mundo empresarial.  É quando você chega numa empresa e se sente abraçado por ela!!  Que coisa boa é isto, ainda mais nos tempos atuais que resultado rápido é a bola da vez, e para isto falta tempo em usar e abusar de momentos sinceros.  Mr. Miles avança no tema e diz que a cortesia é um dom, uma habilidade inata que tem origem nos antigos valores de um povo, ou seja, uma extensão da hospitalidade.  Nada mais justo que ser paga por isto, nada errado.

Vou mais longe ainda, poderia agregar que estas lembranças memoráveis fazem com que voltemos a estes locais, procuremos as pessoas que nos acolheram e  que jamais esqueceremos destes momentos, seja quando tempo se passar, eles fazem parte da nossa história.

O autor ainda descreve sobre decisões tomadas por hotéis que não se entende como um hóspede pode gostar de ter que encaixar uma chave na parede para a energia funcionar, luzes que se acendem apenas quando você passa.   Será que os hóspedes realmente pediram para ser tratados assim?

Há ainda momentos de surpresa quando você paga caro por serviços óbvios, que , inteligentemente poderiam estar embutidos nas diárias cobradas e não fariam nem diferença.

Concluindo minha análise, se queremos nos sentir em casa, se queremos nos sentirmos bem quando chegamos neste locais, porque não perguntam para nós o que realmente queremos para nos sentirmos assim?  A pergunta é claramente óbvia, mas parece estar longe da realidade vivida.  Percepção é tudo e perguntar não ofende!

Beatriz Cullen  - Junho 2010

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Outro dia fui numa empresa que faz cópias e impressão de materiais gráficos e fiquei surpresa com o descaso e mau atendimento recebido.  Esperava encontrar um mínimo de hospitalidade, que nada mais seria que um alegre bom dia, um olhar simpático e atencioso, um cuidado em receber um cliente ou futuro cliente de forma esperançosa e gentil.

O rapaz mal olhou para minha cara e jê disse para esperar.  Sentei e fiquei alguns minutos tentando imaginar o quão rápido ele seria.  Desisti e resolvi romper o silêncio que pairava ao redor e perguntei se ele fosse demorar mais eu iria embora.  A moça que estava em outra mesa, me disse que poderia me atender.  Pensei, nossa que gentileza….como se isto fosse um diferencial quando alguém entre num estabelecimento e quer comprar ou contratar um serviço.  Esta moça, procurou me ajudar, mas numa frieza e falta de entusiasmo que me chamaram a atenção.  Só para complementar a empresa dispõe no balcão de recepção de um Guia do Atendimento, onde explica as formas para agilizar e tornar mais simples o atendimento.

Esta situação foi utilizada para mostrar a relação entre o que considero relacionamento e hospitalidade.  Segundo Danny Meyer, um famoso profissional de New York, conhecido como o rei da Gastronomia de lá, hoje com 11 restaurantes, inclusive com um deles dentro do MOMA, Museu de Arte Moderna de New York, a hospitalidade é a soma de todas as coisas atenciosas, cuidadosas e corteses que uma empresa realiza para você sentir que ela está do seu lado.    Isto significa que a relação formada só será importante, memorável, se houver troca ou que você se sinta importante.    Como estamos falando em relação, é óbvio que se trata de relacionamento para no final agregar valor desta interação que sempre passa pelo ser humano.

Outro pesquisador diz que a hospitalidade é um meio, acima de qualquer outro, de criar e consolidar a relação entre as pessoas.  Eu, de forma resumida, concluo que a hospitalidade é um meio de aproximar e consolidar relacionamentos.  Com este lógica, fica claro que quando maior minha hospitalidade no trato com pessoas/empresas, maior será a chance de construir relacionamentos sólidos e benéficos para os negócios. 

Só vale lembrar que não dá para criar atitudes artificiais, sem alma e emoção, o outro é que nem nós, percebe o recado através de nossos gestos, olhar, fala e sons.  A comunicação é sempre um canal de sucesso para se considerar uma boa hospitalidade.

No fundo, é bem mais simples do que imaginamos, mas será que está claro e coerente com a cultura da empresa onde trabalhamos? É difundido com clareza?    Faz parte do dia a dia dos negócios da empresa?  Seus profissionais acreditam nisto e praticam?   

Acho que vale mais um exemplo “palpável”.  Em uma reunião de trabalho com uma empresa que queria vender um serviço, após as apresentações e o “quebrar o gelo” para início da conversa, ouvi o rapaz colocar sua proposta longamente e de forma cansativa e sem prender meu interesse.  Passado alguns minutos, puder notar que ele percebeu a minha falta de interesse no que falava e como se comunicava.   Ele, então, cuidadoso e hábil resolveu mudar sua tática e atrair minha atenção. De forma sutil e cuidadosa, se deu mais tempo para observar com detalhes, a forma como eu agia, gesticulava, esperava e fazia perguntas objetivas e pontuais.  

Passado alguns minutos, percebi que ele mudou a forma de se comunicar comigo, o que provocou mudanças em mim e o assunto fluiu de forma rápida e agradável. Confesso que senti acolhida pelo cuidado e zelo comigo e pudemos estabelecer um relacionamento de troca, boa para ambos.

Cada vez me fica mais clara a sutileza com que os relacionamentos se formam e se consolidam, todos, sem exceção, baseados na troca de intenção e valores que constróem caminhos para resultados, não só de amizade, mas de realização de bons negócios.

Beatriz Cullen -  Março, 2010

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Não sei se atualmente é comum no mundo dos shows a pretensão de alguns famosos acharem que atrasar algum tempo para começar um show é bom.  Talvez pensem que dá mais glamour, ele(a ) se sentem mais importantes e o fato de  ser pontual é coisa de careta.

Para minha grande surpresa, o espetáculo deveria começar as 22h00, mas foi começar era quase 23h00, isto porque a platéia começou a assobiar e bater palmas…já cansada da demora.

Minha paciência também já estava se esgotando, mas o que mais me tocou foi a falta de respeito e consideração por pessoas que pagaram por um ingresso nada barato, que, talvez, vieram de outro lado da escola, nesse trânsito infernal que domina as grandes cidades e que estavam felizes por estarem aí para ver alguém especial e que não estava preocupada em agradar a este público.

Até pensei que atrasos podem acontecer e com as facilidades atuais no mundo das comunicações, basta uma ligação para posicionar quem espera …mas nada.  O show começou e nenhuma explicação!

Tentei me envolver com o clima local, com o som, mas minha cabeça não parava de pensar em outra coisa que não fosse a postura do artista.

As pessoas tentam dar justificativas para si mesmas e para os outros que tudo isto é normal, que faz parte, que não sou muito tolerante, mas eu discordo totalmente.  Temos que ser coerentes com a realidade da vida. 

Queremos que nos respeitem, queremos que confiem em nós, queremos que nos tratem bem, queremos ser considerados únicos e especiais nesta vida, mas tudo isto, mediante que postura para com o outro?   Deste quando a arrogância, a prepotência é um diferencial competitivo para alguém?  Deste quando ser humilde e educado, preocupado com o outro é coisa de gente fraca ou careta?  Deste quando ser gentil com alguém, sorridente com o outro, mesmo que estranho está ultrapassado?

Um artista, independente de onde sua habilidade se sobressaia, tem que ser exemplo de postura, maneiras, falas, escritas para os fãs que o acompanham ou idolatram.  Isto não significa que tem que ser perfeito…longe disto.    Eu quero dizer coerência na ação, que cria um modelo que muitos perseguem para se tornarem parecidos ou quase que iguais.

É muita responsabilidade com a vida dos outros, com a nossa vida, com o que podemos levar para o outro e se tornar realidade.  Depois dizem que o mundo está perdido…e eu concordo quando vejo atitudes que vem a denegrir um mito, um ídolo que admiramos e quando nos aproximamos, ficamos surpresos com o que vemos.

 Posso dizer que a admiração e prazer que tinha em ouvi-la já não são mais os mesmos, até porque a minha noção de realidade e exemplo é bem outra, pode ser até carta, mas é nela que eu acredito.

            Beatriz Cullen- beatriz@cullencia.com.br                                      Novembro/2009

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Bom Passeio!!!

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A alma de um negócio tem tudo a ver a com pessoas, ambiente, comunicação, processos, que irão definir e se mostrar dentro de um universo de condutas, posturas e atitudes assumidas por seus colaboradores, acionistas, fornecedores e parceiros.  É como se a empresa fosse um espelho que reflete o que fazemos, pensamos e priorizamos. 

Se temos o hábito da gentileza, da atenção, do respeito, da cortesia, do querer cuidar, esse comportamento irá ser percebido por quem se relaciona conosco.  Estes detalhes estão dentro de nós, desde que viemos ao mundo e que, portanto, fazem parte de nossa maneira de ser.

 Quando fazemos parte de uma organização, nossa produtividade, relacionamento e identidade com esta instituição, apenas fazem sentido quando encontramos o aconchego que somente uma empresa hospitaleira é capaz de nos dar.  É quando começamos a falar das pequenas gentilezas que fazem parte de nosso dia.

Em empresas onde a gentileza existe, o trabalho em equipe acontece, as pessoas ficam mais solidárias umas com as outras, a vontade de fazer e acontecer traz motivação e principalmente bons resultados para todos.

A hospitalidade tem a ver com relacionamento, gentileza, aconchego, confiança, motivação, atenção pelo outro e tudo que faça nos sentir melhores como pessoa e profissional, de preferência tendo como alicerce a simplicidade, a alegria e o bem-querer.

As relações empresariais se baseiam nas trocas de experiências, muito além dos serviços e produtos que comercializamos.  Estas trocas geram confiança que se traduzem em lealdade e respeito pela empresa com quem nos relacionamos e servem de motivadores na escolha de com quem queremos manter e estreitar nossas relações.

Essa hospitalidade que estamos nos referindo, não são grandes ações, coisas materiais e tapinhas nas costas, são pequenos detalhes no tratamento dado às pessoas, no zelo pelo ambiente em que trabalhamos e recebemos parceiros, fornecedores e clientes, no tempo que reservamos para retornar nossas ligações e e-mails, na forma como nos dirigimos às pessoas, de maneira geral, que encontramos na rua, no elevador, dentro da própria empresa.

É tão prazeroso ver profissionais em cargos de diretoria e presidência, que dão atenção quando nos encontram, agradecem por lembranças e cuidados que receberam, são gentis no tratamento, cumprimentam a todos sem discriminação, sem medo de acharem que estão sendo humildes demais.  Como se humildade fosse sinônimo de fraqueza.

Essas empresas hospitaleiras contam com profissionais que sabem que, onde quer que estejam, seu cartão de visita sempre terá valor, será lembrado e guardado por muitos, não pelo cartão de papel timbrado com seu nome, mas pelas ações e gentilezas que fez por esse alguém.  É aquela sensação maravilhosa de que podemos contar, seja onde estivermos, porque sabemos que não estamos sozinhos. 

Beatriz Cullen – Outubro 2009                                       beatriz@cullencia.com.br

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Quando num encontro de negócios, olhamos para outro como um ser humano igual a nós, que trabalha no seu propósito de expandir-se profissionalmente, ser aceito pelo outro e ainda deixar a lembrança que a relação foi boa, a nossa marca ficou armazenada e com certeza, os valores praticados, serão trazidos da memória e as chances de sucesso, serão sempre maiores.

No artigo, os 52 gestos de gentileza são separados pelos meses do ano, mas como uma forma de ilustrar uma matéria com gérbera de cores variadas que embelezam o visual.  Vou colocar 8 dicas que correspondem aos meses de janeiro e fevereiro, bom começo para praticar a generosidade.  Acho que gentileza tem a ver com generosidade que por sua vez se insere em hospitalidade, que bem fundo, tem sempre como foco o acolhimento. 

Vamos aos gestos gentis para começar o ano de forma bem positiva e rica de significado:

1) Faça uma lista com as datas de aniversário de pessoas queridas ( familiares, amigos ou clientes) e não deixe que passem em branco.

Nota: mas, por favor, nada de cumprimentos e votos de felicidade por e-mail!!!! Não existe nada mais não gentil!!!

2) Respire profundamente, leve o ar até o abdome e expire longamente todos os dias. Essa é uma grande gentileza com o corpo.

Nota: em situação de stress, vá a um lugar tranqüilo ( banheiro, sala vazia, jardim) e pratique, ajuda muito a “baixar a bola”!

3) Ajude um colega atarefado: uma coisinha à toa pode fazer a diferença para quem anda sobrecarregado.

Nota: nada que você não pode dedicar um pedacinho de seu precioso tempo em prol do outro! Nada como uma dia após o outro, lembra?

4) Dê passagem na rua, no elevador, no banco, no trânsito.  Sempre que puder, ceda sua vez.

Nota: passagem no trânsito é um exercício que precisa muita disciplina e dedicação, pois a justificativa é que sempre estamos atrasados!!!

5) Não se esqueça das palavras mágicas: bom dia, por favor, com licença, obrigada.  Inclua também o “ posso?” Ou ainda: que bom!

Nota: quanta diferença faremos para nosso dia e o do outro; esses gestos de delicadeza não desmerecem ou tornam alguém inferior, tudo fica melhor.

6) Surpreenda uma pessoa do seu convívio dando a ela algo que você adoraria receber.  Pode ser um elogio, um abraço ou apenas os ouvidos. E isso num dia qualquer, sem motivo especial.

Nota: a surpresa já é uma gentileza, imagine quando vem acompanhada de uma dose de afeto extra!!!

7) Não tenha medo de ser piegas.  Se a chance se apresentar, ajude uma pessoa idosa ou uma criança a atravessar a rua. Ou resgate um gatinho do telhado!

Nota: tem tantas formas, nem que seja para agradecer o manobrista pela entrega de seu carro, que aliás, não é mais que uma obrigação o agradecimento!

Em casa, não dê uma de “rainha do controle remoto”.  Seja justa e alterne o poder. E, se ele estiver em suas mãos, consulte os outros antes de mudar o canal.

Nota: o outro pode até achar estranho sua atitude não egoísta, e nem acreditar que é real, mas é só o começo.

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Existe um sentimento que as pessoas confundem na hora de fazer negócios.   Se relacionar com alguém com o objetivo de vender um produto ou serviço é uma atividade comum para todos, mas que traz dúvidas sobre como se encaixa a amizade, simpatia e o profissionalismo nesse contexto.

Dá a impressão que no mercado corporativo, estas qualidades caminham de forma distinta, que uma prevalece ou substitui a outra. 

Veja a diferença de percepções e crenças sobre esses valores.   É como  que  ser simpático e estabelecer um vínculo de amizade, fossem suficientes para promover relações duradouras e trazer resultados rentáveis e o  profissionalismo não  precisasse existir.   

Desde quando que relacionamento e negócio rentável não tem tudo a ver com profissionalismo onde o conhecimento do produto/serviço, transparência na relação, ética na conduta, postura educada  se alinham e fazem que a relação de ganho seja boa para os dois lados e se crie o vínculo nesta relacionamento?

Só é perene e consistente quando a relação de ganho é boa para os dois lados e assim fica estabelecida a troca. Quantas vezes presenciamos cenas onde o fornecedor se utiliza de agrados e falsas discursos para conquistar o cliente, aquela pessoa que, no fundo, quer simpatia, cortesia sim, pois acredita que profissionalismo é parte inerente da troca, não é diferencial.

Esta simpatia, algumas vezes amizades  que se criam quando acontecem as relações de troca, não tem nada de errado, pelo contrário, nos faz mais calmos, nos descontraem e a conversa rola solta.  Nós devemos ficar atentos para conhecer cada um de nossos clientes, sobre a forma e maneira que serem ser tratados e respeitados.   Não dá para avançar o sinal, os olhos, as mãos e principalmente o corpo, fala. E como fala. 

É tão prazeroso fechar um negócio quanto as duas partes sentem o dever cumprido e os olhares se cruzam numa sensação de saúde e bem-estar.  Por que esta mania de achar que relações têm que ser suadas, duras, demoradas e estressantes para valer a pena?   Como se amizade, confiança, simpatia e muito profissionalismo não fossem capazes de trazer sucesso e tranqüilidade para cada um de nós.

Que tal nos desarmarmos e nos conscientizarmos que queremos mimos, agrados, abraços quando participamos de uma relação de troca na base da uma confiança já cultivada e continuamente preservada pelas nossas atitudes e valores verdadeiros?   Como diz um poeta - “ vale a pena quando a alma não é pequena”.

Beatriz Cullen – Agosto 2009                            beatriz@cullencia.com.br

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Nós acordamos pensando no que temos de novo e como vamos nos adaptar aos novos tempos e às necessidades que o mundo exige de nós.  Vêm várias competências que sabemos que já temos, como conhecimento técnico,tempo de trabalho.  Confiamos, conhecemos bem esse nosso lado na profissão que existia bem definida num passado remoto, mas que agora tem outro nome ou necessita de novas habilidades. 

Quando chegamos nessa fase de tanta clareza sobre o que somos e o que precisamos melhorar, vem a questão se tudo isto é tão relevante como a forma com que nos comportamos nas situações que vivenciamos e respondemos no dia-a-dia.  Soube que num processo final de escolha para 3 vagas de trainee para uma grande empresa do reino dos cosméticos, o diferencial na hora de decidir quem entra, foi a forma como os candidatos se comportavam  em relação aos outros, se eram gentis , como se sentaram à mesa num almoço e de que forma eles agiam nessa situação tão comum e sem qualquer questionamento de ordem técnica…..apenas um simples almoço.

 Todos nós sabemos que o saber em profundidade é importante, conhecer a técnica da aplicação ou desenvolvimento do produto ou serviço é fundamental, mas a comunicação de como tudo isto é feito, a forma como nos relacionamos para fazer valer o que descobrimos, criamos,  foge de uma receita pronta e  que faz a diferença na hora de escolhas. 

Tudo isto acontece,porque ela tem que ter sentimento e trazer emoção, ser claramente percebida por quem é o nosso público alvo.  Podemos até tentar maquiar a forma como nos apresentamos, mas o comportamento é algo que foge das palavras e manobras, que flui na maneira como colocamos nossas intenções, desejos e sonhos. Pode parecer muito filosófico essa maneira de pensar, mas com certeza tem tudo a ver com a alma que existe dentro de nós e que o mundo enxerga quando se interage conosco.  O investimento em trabalhar para sermos alguém de traz valor por aquilo que pensamos, agimos, consideramos como relevante (o planeta, os outros), faz com que o comportamento seja a nossa bandeira para vender mais, criar mais e também nos realizar  mais.

Beatriz Cullen - Julho 2009

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Isto significa que, quando um fornecedor coloca um produto no mercado ou oferece um serviço, este não pode vincular sua venda ou prestação à aquisição ou contratação de outro produto ou serviço, esta prática constitui-se de abusiva e pode ser matéria de discussão na Justiça. Também prescreve este inciso que não pode o fornecedor obrigar o consumidor a adquirir um número de produtos ou serviços, sem justa causa, pois se caracterizará a abusividade.

O código proíbe expressamente estas formas de condicionamento do fornecimento de produtos ou serviços.

Desta forma, o fornecedor não poderá negar-se a fornecer um produto ou serviço impondo como condição ao consumidor que este adquira outro produto ou serviço.

Esta prática é chamada de VENDA CASADA. Como exemplo desta lesão praticada contra os consumidores, segue exemplo de venda casada em discussão na Justiça.

Alguns consumidores e entidades representativas ingressaram na Justiça Brasileira com diversas ações, ainda em andamento, visando coibir esta prática ilegal, contra empresas de telecomunicações que prestam serviços de acesso rápido à internet.

Estas empresas condicionam o serviço de acesso à contratação de um provedor de internet pelo consumidor, entretanto tem a Justiça se manifestado favorável ao consumidor, no sentido de que, esta prática caracteriza-se de abusividade e enquadra-se dentro da chamada venda casada, que é proibida por lei, não podendo prosperar esta imposição visto que totalmente ilegal.

Além deste argumento, entendem os Respeitáveis Julgadores que este serviço, acesso à internet, é serviço classificado como de telecomunicação nos termos da Lei 9472/97 ( Lei das Telecomunicações), art. 60, e que esta empresa prestadora tem capacitação tecnológica para prestar acesso irrestrito à internet sem a necessidade de contratação de qualquer outro serviço.

As empresas estão sendo condenadas a prover o acesso rápido ao consumidor sem que este seja obrigado a contratar um provedor, sob pena de multa diária pelo descumprimento.

Assim, não havendo uma modificação nesta prática abusiva por parte destas empresas, nem um pronunciamento uniforme e coletivo da Justiça a respeito da matéria, os consumidores que se encontrem lesados devem, individualmente, ou em grupo, procurar a Justiça e fazer valer seus direitos através das ferramentas legais, exercendo, desta forma, a sua cidadania.

Andréa Pellegrino Galebe

Advogada especializada em direito das relações de consumo

apgalebe@ig.com.br

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Nas nossas relações pessoais e profissionais tantas vezes nos surpreendemos com a reação e a atitude das pessoas em várias situações.

Tem dia que você acorda com vontade de falar com as pessoas, trocar olhares, oferecer carinho e atenção, até de dar passagem para o motorista aflito que buzina atrás do seu carro.  Mas também tem dias que a vontade está bem distante de tudo isto e só queremos chegar mais rápido onde temos que ir, desviamos do olhar no caminho e não damos tempo, nem de olhar para a senhora que está na nossa frente no elevador ou do porteiro do prédio, que nos abre o sorriso para dar bom dia.

É por estes motivos que as interações que fazemos na nossa vida, podem ou não serem significativas.

Estudos recentes demonstram que atitudes gentis, de carinho, respeito e atenção apenas não só nos deixam mais felizes como também nos ajudam a viver mais.  É como se o nosso corpo físico respondesse de forma positiva por estas trocas de energia que temos com os outros, independente de serem conhecidos ou desconhecidos.

Minha experiência tem mostrado que para algumas pessoas, o fato de ser gentil com ela, causa incômodo e a resposta é bem fria ou indiferente.  Nestes casos, fica a sensação de que fazer o bem ou ser atenciosa é fora de moda ou não faz parte da atitude normal de qualquer cidadão normal.

Considerar a gentileza, a atenção, a delicadeza como atitudes diferenciadas chega a soar estranho aos meus ouvidos.  Basta lembrar que desde que nascemos, fomos acolhidos de forma amorosa pelos nossos pais e amigos, pelas pessoas que cuidaram de nós e de quem, um dia, também estaremos cuidando.  Cuidar, faz parte da vida e ninguém deixou de receber cuidado de alguém, nem que seja no dia que nasceu, nos primeiros passos que deu e assim por adiante.

Para se ter uma idéia, um estudo com 2.016 igrejas verificou que os que ajudavam os outros regularmente, tinham mais saúde mental e menos depressão.   Este dado me leva a crer que o aumento dos casos de depressão pode estar relacionado ao fato das pessoas estarem cada vez mais solitárias, sem muita chance ou vontade de trocar carinho, atenção com os outros.

Baseado nessas considerações, fica a certeza sobre as interações que fazem a diferença na nossa vida.  Elas podem até não ter significado para outro, mas se para você elas representam muitas coisas, vá em frente, é isto que importa.  Vai fazer bem para seu corpo e para a alma.

Beatriz Cullen

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